美的热水器无故漏水 七旬老人滑倒致腰椎骨折

天津市民苏先生2025年购置美的电热水器，设备安装后漏水致家中地面湿滑，老人摔倒确诊腰椎骨折。事发后消费者与美的方面就赔偿金额协商数月未果，津云记者分别致电美的官方客服、天津属地售后站点核实纠纷详情，美的表示保险公司定损与消费者索赔诉求差距悬殊，目前仍在协商中。

市民苏先生介绍，2025年7月，他为父母装修新房，在线上购买了一台美的新能源电热水器Z600，花费3200余元。因装修进度问题，产品于同年11月完成安装，投入使用后一切正常。

晚 9点左右，70多岁的父母正在休息，突然听见卫生间传出明显漏水声。老人前去看时，因热水器漏水导致地面湿滑，在卫生间门口滑倒摔伤。

苏先生得知后随即报修，并带老人前往医院检查。经医院诊断，老人为腰椎压缩性骨折，考虑到老人年事已高、伴有高血糖等基础病，家属放弃手术，选择保守治疗，期间需卧床近一个月，生活完全无法自理。苏先生称，老人至今仍未痊愈，阴雨天腰部疼痛明显，无法久站、久坐、长距离行走，活动能力大幅下降。同时，因长期卧床，老人血糖、血压出现波动，健康状况进一步受影响。

关于热水器的故障问题，苏先生介绍，美的售后人员于事发次日上门检查，确认热水器从机身缝隙处非正常漏水、产品存在故障。此后，美的售后将故障热水器拆除并办理退货，但始终未说明漏水原因，未出具任何质量检测报告。苏先生认为，该热水器为新品，无使用不当、无老化损坏，漏水属于产品质量或设计缺陷，品牌方应对人身伤害承担责任。

在理赔协商中，苏先生表示，前期治疗已花费8000余元，老人仍需后续治疗，加之精神损失与护理成本，提出27000元赔偿诉求。苏先生称，美的服务站给出的方案为赔偿12000元，他不接受该方案，服务站建议其拨打全国客服热线。

此后，苏先生多次拨打美的400客服，申请由更高层级人员对接处理，但始终未获回复。苏先生表示，美的总部始终未直接对接回复，全程由天津属地售后网点工作人员对接协商，其对此沟通形式存有异议。

就苏先生反映的情况，津云新闻联系到负责苏先生售后事宜的美的天津站点工作人员： “消费者无法提供27000元对应的完整有效费用票据，保险公司也提出疑问，难以判定老人摔伤是因热水器漏水造成。”站点工作人员称，保险定损给出12000元，目前站点工作人员仍在和老人及家属沟通协商中。

记者又拨打美的全国官方客服热线，工作人员答复，保险公司已上门现场勘查、结合用户自述完成定损，核定赔付金额12000元，消费者提出27000元赔偿标准，双方金额存在明显出入，目前仍在协商阶段。针对消费者提出“总部从未出面回复，仅地方网点对接”的疑问，客服解释：“公司核定完事故事实后，统一由授权属地网点负责对接回复，网点沟通等同于官方回复。”

津云新闻记者 劳韵霏

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